1、服務(wù)提供者配置合理化

據(jù)Carryer等調(diào)查，一個養(yǎng)老注冊護(hù)士或登記護(hù)士在每天的護(hù)理過程中幾乎有20% ~40%的工作是非護(hù)理專業(yè)的， 不涉及專業(yè)的護(hù)理知識， 而經(jīng)過一般培訓(xùn)的養(yǎng)老護(hù)理助理則可以使專業(yè)護(hù)士從非護(hù)理工作中解脫出來， 從事專業(yè)性的護(hù)理服務(wù)。既明確了護(hù)理分工也節(jié)省了護(hù)理工作量， 優(yōu)化了養(yǎng)老護(hù)理人員的配置資源。所以在澳大利亞養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員配置中，十分重視一般護(hù)理人員和專業(yè)護(hù)士的合理配比，充分體現(xiàn)各盡其責(zé)。同時盡量減少行政人員占比，保障一線服務(wù)提供者的隊伍完整。

2、服務(wù)內(nèi)容細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化

首先體現(xiàn)在對入住老人評估的規(guī)范、細(xì)致，由此才能夠做出服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范、細(xì)致。一般養(yǎng)老機(jī)構(gòu)會由專門人員使用老年護(hù)理評估表(Aged Care Funding Instrument, ACFI)對老人進(jìn)行評估。評估內(nèi)容包括3個方面：日常生活自理能力5項、精神行為能力5項、復(fù)雜健康問題，包括是否長期藥物治療、需要進(jìn)行特殊醫(yī)療2項。每個方面的能力根據(jù)項目總分又分為高、中、低三類。再比如，將老人的活動能力分為7個等級：能自行活動；需要1人協(xié)助活動；需要2人協(xié)助活動；需要使用雙輪助行器；需要使用站立升降機(jī)(standing hoist)；需要使用全身升降機(jī)(full hoist)；臥床。針對每一個類別的老人照護(hù)需求制定出相應(yīng)的細(xì)化的服務(wù)內(nèi)容表。每一項服務(wù)內(nèi)容都有制定的依據(jù)、服務(wù)要求和服務(wù)質(zhì)量判定標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理真正得以實現(xiàn)。

3、服務(wù)方式人性化

對老人的人性化服務(wù)是澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的一個鮮明特點。比如：針對沒有任何語言能力的老人，護(hù)理人員每天在進(jìn)入房間后，都會像對待正常人一樣與其打招呼，解釋將要進(jìn)行的操作。針對能理解但說話困難的老人，盡量講話緩慢，使用能用是或否回答的簡單問題，借助表情手勢等進(jìn)行溝通。對記憶力減退的老人問重復(fù)的問題時，不厭其煩地回答。對精神抑郁的老人，多到老人房間關(guān)心陪伴老人。對情緒容易激動失控的老人，在任何操作前，簡單解釋，取得同意后才能進(jìn)行操作。交流時保持冷靜、微笑、耐心，面向老人，保持目光接觸，說話語氣肯定，及時回答老人提出的問題等。再比如：鼓勵老人沐浴后換上自己喜歡的衣服，穿戴整潔，甚至佩戴漂亮的項鏈、戒指、耳環(huán)等首飾，涂口紅，指甲油，噴香水等；容許老人帶心愛的寵物貓到養(yǎng)老院陪伴；針對老人的宗教信仰，每周安排牧師到養(yǎng)老院來做禱告，滿足老人精神需求等等。

4、員工培訓(xùn)職業(yè)化

澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對員工的培訓(xùn)十分重視，在人才培養(yǎng)上強(qiáng)調(diào)綜合能力的培養(yǎng)， 即把知識( K) 、能力( A) 、素質(zhì)( Q) 三大要素作為一個員工的綜合考核標(biāo)準(zhǔn)，而素質(zhì)是三要素中的核心。在人才培養(yǎng)的過程中強(qiáng)調(diào)連續(xù)性、更新性和創(chuàng)新性。從入職培訓(xùn)到職業(yè)技能培訓(xùn)，從養(yǎng)老知識更新到參觀觀摩，始終毫不放松的以學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、提高作為人才隊伍建設(shè)和企業(yè)發(fā)展的核心要務(wù)。僅入職培訓(xùn)就需要完成40多項日常操作和各種技能。由帶教老師指導(dǎo)監(jiān)督新職員，保證能單獨完成所有項目后，老師在培訓(xùn)表上簽名，才算完成入職培訓(xùn)。所有護(hù)士和護(hù)理員都必須參加各種形式的持續(xù)的在職教育培訓(xùn)。培訓(xùn)方式有請老師來養(yǎng)老院講座，也有外出參加各種學(xué)術(shù)會議、講座、培訓(xùn)等。還有發(fā)放各自資料，小冊子，自己回家學(xué)習(xí)，完成相應(yīng)作業(yè)。

5、服務(wù)質(zhì)量控制制度化

澳洲養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對自身服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管是非常嚴(yán)格的。首先得益于澳洲是一個法律健全、公民守法意識強(qiáng)烈的國家。保護(hù)人權(quán)是第一要素，虐待老人是一種違法行為。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如果發(fā)生老人受傷害或任何惡性事件是要受到嚴(yán)懲的。服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題也是要承擔(dān)巨大的責(zé)任和代價的。所以幾乎所有的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都會嚴(yán)格監(jiān)督檢查，控制服務(wù)質(zhì)量。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時提出，及時糾正。老人家屬對護(hù)理服務(wù)不滿意時向主管人員投訴，或者向?qū)I(yè)監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行署名或者匿名投訴。相應(yīng)的行政主管部門定期對養(yǎng)老院進(jìn)行例行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，限期改正。養(yǎng)老院之間也經(jīng)常開展無記名調(diào)查和質(zhì)量評比。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)第一責(zé)任人經(jīng)常出現(xiàn)工作在服務(wù)現(xiàn)場，幫助解決各種困難和問題，以保證機(jī)構(gòu)高質(zhì)量的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

來源：養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)觀察微信公眾號