1、社區(qū)養(yǎng)老的目標客戶群定位

定位需要以下兩點支撐：

1）剛需。社區(qū)養(yǎng)老的客戶群與郊區(qū)傳統(tǒng)機構(gòu)有不同之處。社區(qū)養(yǎng)老面積狹小、缺乏郊區(qū)大型機構(gòu)的外環(huán)境和諸多功能空間，因此，基本上針對的都是剛需客戶，即：半自理或不能自理老人，以及家屬實在照顧不過來的老人。

經(jīng)營者不要去過多設想為健康老人提供服務。因為就在家門口，健康老人實在找不到理由去入住你的社區(qū)養(yǎng)老院，他們更需要的是環(huán)境好、文娛活動多、最好帶旅游性質(zhì)的活力老人生活類服務。這不是社區(qū)養(yǎng)老要去關(guān)注的領域。

我們的實踐數(shù)據(jù)顯示，入住社區(qū)養(yǎng)老的老人，平均年齡一般會在80歲-85歲，以老年失智、中風后遺癥和高齡行動力差的老年剛需群體為主。

2）消費力。社區(qū)養(yǎng)老因為規(guī)模小，各項成本均攤高，所以造成運營成本往往高于傳統(tǒng)郊區(qū)大型養(yǎng)老機構(gòu)。因此，在保證服務基礎和盈虧平衡點上，收費水平會相對略高，這就對老人的消費力提出了更高的要求。

因此，我們在甄別客戶時要重點關(guān)注他的持續(xù)消費力水平。

當然了，社區(qū)養(yǎng)老也可以針對一些自理健康老人，但不是入住和照護服務，可以提供老年食堂、老年文娛活動等日間照料服務。這些是社區(qū)養(yǎng)老的延伸服務，一般情況下不足以獨立支撐你的運營成本，只能作為造血輔助功能。

2、社區(qū)養(yǎng)老的服務項目

總體上講，社區(qū)養(yǎng)老的服務與傳統(tǒng)機構(gòu)養(yǎng)老服務，并無太大區(qū)別?；镜膬?nèi)容是一致的，就是照護好老人，讓老人盡可能的滿意。

以我們踐行的經(jīng)驗來看，入住社區(qū)養(yǎng)老的老人需要的服務主要是3個層面：

1）基本照護服務。包括但不限于：起居、餐飲、行動、如廁、洗浴、清潔、消毒、服藥、疾病護理等；

2）康復理療服務。包括但不限于：健康管理、日常鍛煉、康復訓練、按摩、拔罐、艾灸針灸等；

3）心理慰藉服務。包括但不限于：心理疏導、情緒撫慰、家屬聯(lián)動等；

以上是主要針對老人進行的服務。

由于社區(qū)養(yǎng)老的特點——家門口養(yǎng)老，因此家屬的分量會很重。家屬很方便隨時探視老人，有的家屬甚至白天就在院里陪伴老人，這與郊區(qū)機構(gòu)養(yǎng)老有一些區(qū)別。

因此，我們的服務內(nèi)容里，還要加重對家屬的服務，要知道，大部分情況下，老人的滿意度是由家屬在決定，出去傳口碑的，也是家屬。

小結(jié)：

服務的好壞，并不在于形式，而是在于服務的用心度。只要你能讓員工團隊用心為老人家屬服務，你的服務質(zhì)量就已經(jīng)有了相當高的保障了。

我們的實踐經(jīng)驗就是集中一切資源打造服務、打造團隊，保證員工付出了就一定會有回報，特別是物質(zhì)與精神的雙豐收。從而實現(xiàn)可以盡可能的帶給老人溫情、貼身的暖心服務。

3、社區(qū)養(yǎng)老的組織架構(gòu)

社區(qū)養(yǎng)老雖然規(guī)模小，但猶如老話“麻雀雖小、五臟俱全”，該有的你都得有，否則就會出亂子。這最好用圖示來描述，但我這里沒法畫圖，就用描述吧。

首先，組織架構(gòu)的最上層，是公司管理層，管理所有的下屬社區(qū)養(yǎng)老院；

其次，就是具體的每一個社區(qū)養(yǎng)老院，作為具體執(zhí)行層；

第三，后勤支撐層，這也屬于公司層，統(tǒng)一為所有社區(qū)養(yǎng)老院進行后勤支撐；這只是框架描述，具體的，可以通過討論來了解。

4、社區(qū)養(yǎng)老的人員配備

1）院長：具體負責該院的日常管理，并于公司管理層形成管理與匯報關(guān)系；（1人即可）

2）院長助理，院長需要一個助手，當院長不在時，就由助手負責；（1人即可）

3）護理團隊，即：做養(yǎng)老照護服務的執(zhí)行團隊；（根據(jù)床位老人護理內(nèi)容配置，我們基本上是1:3~1:4）

4）食堂管理，主要是廚師；（1人即可）

5）后勤管理，這個職能很重要，但不需要單獨再配置人員，一般由公司統(tǒng)一解決，養(yǎng)老院內(nèi)部一般是由院長或院長助理對接即可。公司應有一個后勤管理部，支撐所有下屬社區(qū)養(yǎng)老院的后勤工作。

社區(qū)養(yǎng)老因為規(guī)模小、內(nèi)容多，所以人員配置上要盡可能一人多職，這樣才有可能控制住人工成本。

5、社區(qū)養(yǎng)老的收費定價

切記：定價需要根據(jù)周邊老人的實際消費水平來定，不能拍腦袋想當然?，F(xiàn)實中，這樣犯渾的企業(yè)很多，總以為自己的硬件好、自己的服務好、有錢的老人多，一門心思的想玩所謂的高端，最后成功的保持了高空置率。

根據(jù)消費力，設定服務內(nèi)容，這基本上是一個做加減法的過程，通常以減法為主。根據(jù)當?shù)乩先说膶嶋H特點和需求，有時還需做加法。當然，最終要按根據(jù)實際消費力所確定的收費標準來定取舍，或者作成選擇性服務包。另一方面還要參考你的服務質(zhì)量來微調(diào)，服務好些的，可以適當提高定價，畢竟好的服務是有更高成本的。但一定要客觀公正，不要想當然。結(jié)合社區(qū)實情進小區(qū)搞調(diào)研是個必不可少的工作，拿到真實的數(shù)據(jù)，根據(jù)這個數(shù)據(jù)來設計收費標準。

6、社區(qū)養(yǎng)老的市場營銷

市場營銷有以下途徑：

短期破冰的方式：

1）以當?shù)卣先嘶麅詾橹鳎噪娫挔I銷方式進行；

2）進小區(qū)院落，發(fā)傳單、貼告示，廣而告之的方式進行；

3）與社區(qū)合作，組織老年活動，面對面的直接宣傳方式進行。

這些都屬于短期破冰階段的低成本營銷方式。社區(qū)養(yǎng)老切記高成本營銷，什么大型廣告啊、路牌廣告啊、電梯媒體廣告啊，你的運營規(guī)模根本無法支撐這個成本，一定要走低成本又有效的營銷途徑。

可長期持續(xù)性低成本的營銷方式：

4）與附近的醫(yī)院聯(lián)系（一般是醫(yī)生和護士長，有適合的老人可以推薦過來，當然，你得付點回傭）

5）與附近大型企事業(yè)院校等單位的退管辦聯(lián)系，用與醫(yī)院同樣的方式，搞好潛規(guī)則即可。

6）口碑營銷。

我們重點走的是“口碑營銷”。即：走完破冰階段之后，就靠優(yōu)質(zhì)的服務，讓入住的老人和家屬感到非常滿意，繼而愿意為我們?nèi)プ鲂麄骱屯扑]。他們的一句話，比我們的100句話還有實效。我們后期的老人，基本上是這樣一傳十、十傳百住進來的。社區(qū)養(yǎng)老規(guī)模小，營收水平根本無法支撐長期或大型的傳統(tǒng)市場營銷手段的成本，建議走口碑營銷。

7、社區(qū)養(yǎng)老如何實現(xiàn)盈利

這個話題最好談：在保證客戶認可的前提下，多收費、少支出，過了盈虧平衡點，你就盈利了。

這個話題也最不好談，如何多收費、如何少支出？涉及面太廣。根據(jù)我們實操性經(jīng)驗，粗略介紹一下：

多收費，一靠單價，二靠數(shù)量；單價和數(shù)量是先天矛盾，所以要細致的處理好這個平衡。達成平衡的支撐就是你的服務。只有把整體服務做好了，才可能有效實現(xiàn)這點。

少支出，一靠人工成本的節(jié)約，二靠物料成本的節(jié)約。這就需要你的團隊足夠強悍，1人能干2人的活，還能干的老人和家屬滿意，還能堅持長期干下去；另外，需要你每一個工作人員在日常工作中能本著為企業(yè)節(jié)約的目的，少浪費、少花費。

這些，都需要有效的管理與獎懲機制。這些不會是文字上的東西，文字上的東西沒有多大意義，照本宣科能解決問題的話，這個地球早和諧了。真正靠的應該是你的企業(yè)文化。（注意：文化不等于文字，我絲毫沒有意思讓大家去花成本刻一個所謂的企業(yè)文化墻，寫一堆你自己都不認識的字）

8、社區(qū)養(yǎng)老如何規(guī)避風險

風險的規(guī)避是重中之重的事，干養(yǎng)老的，如果沒這個意識，其結(jié)果往往是駕鶴西去……；途徑有七：

1）合同方面。與客戶簽署合同時，要注明清楚責任范圍，不要大包大攬，這是找死。干不了的，一定別干。比如什么全護理、陪護之類，風險高到你根本無法承擔，但是很多機構(gòu)在樂此不疲的走鋼絲。

我們有條紅線：不干全護理、陪護。因為這是誰也干不了的。所有的合同要根據(jù)你的服務特點編制，最好請律師幫忙審核。

2）保險方面。機構(gòu)責任險必須買，不怕一萬就怕萬一。不要希望通過與家屬和法官以“講道理”的方式去解決，這是很天真的表現(xiàn)。雖然這個責任險也比較扯淡，可是一旦出事，有可以扯的總比連扯都沒得扯要好點吧？老人個人意外險受年齡限制一般是買不到的，如果能買，就一定要買。第三，就是員工意外工傷險或類似險種。

3）入住老人篩選。對于每一個入住老人要仔細評估，最好通過試住來確定其風險性。這包括但不限于身體狀況、疾病、性格脾氣以及個人行動特點等。對于風險不可控的老人，堅決不能接收。千萬不要以為不接收這個老人我就又損失了。更大的可能是：你沒有接收他，你省了一輛車……

4）家屬篩選。對家屬的綜合特點進行評估，是否以孝為主？是否愛老人？是否豁達明理？是否懂得感恩？有無其它不可告人的潛目的？……如果不是或者比較刻薄，這樣家屬的老人最好不接收。同時，搞好與家屬的關(guān)系，對于風險控制有意想不到的幫助。

5）護理團隊安全意識訓練。要學習工礦企業(yè)的生產(chǎn)安全制度，每天上崗之前，先學習安全制度，不要怕煩，只有不斷灌輸，才能少出事故。這是工礦企業(yè)幾十年的經(jīng)驗總結(jié)。比如：起居環(huán)節(jié)、行動環(huán)節(jié)、康復環(huán)節(jié)、洗浴環(huán)節(jié)、文娛活動環(huán)節(jié)以及分藥喂藥環(huán)節(jié)等，都是易出風險的地方，尤其是日復一日的重復性所帶來的“警覺疲勞”，很容易造成護理人員掉以輕心而馬虎的情況。另外，護理團隊要有具備專業(yè)知識的醫(yī)生或護士、養(yǎng)老護理員，出現(xiàn)突發(fā)狀況時，可以立即進行專業(yè)救護。

6）管理層的安全意識。搞養(yǎng)老，一半的腦子要花在服務上，一半的腦子要花在安全上。養(yǎng)老是服務行業(yè)，根據(jù)行業(yè)屬性應該是以服務為重、同時兼顧安全，否則就本末倒置了（電影《飛越老人院》中曾有對服務與安全之間矛盾的情節(jié)討論，大家可以借鑒就理解我說的意思了）。

特別強調(diào)：并不代表安全就不重要，不要曲解。管理層要總結(jié)經(jīng)驗，對于每一個社區(qū)養(yǎng)老的日常工作安排要考核其服務與安全的實效性，是否有效融合、還是出現(xiàn)對立與矛盾而無法融合。

7）醫(yī)療風險。社區(qū)養(yǎng)老面積少、規(guī)模小，是無法進行自己的醫(yī)療配套的，無論是從投資還是運營角度都難以做到。但醫(yī)療是所有老人所關(guān)心的一個重點問題。因此，社區(qū)養(yǎng)老要利用自身優(yōu)勢——地處城市區(qū)域，周邊公共醫(yī)療發(fā)達，充分利用公共醫(yī)療配套解決這個問題。

一般情況下，城市社區(qū)養(yǎng)老周邊1-3公里內(nèi)，都可以找到三甲醫(yī)院，突發(fā)緊急情況下通過120系統(tǒng)送老人去三甲醫(yī)院；城市社區(qū)養(yǎng)老周邊300-1000米范圍內(nèi)，一般都會有社區(qū)衛(wèi)生服務中心或其他小醫(yī)院，小病就近找這些來解決。既然是家門口的養(yǎng)老，就醫(yī)其實就和家庭養(yǎng)老沒有任何區(qū)別，你住在家里生病了怎么處理，在社區(qū)養(yǎng)老機構(gòu)里是一樣的。一般情況下，老人和家屬都能接受這個解釋。如果當?shù)卣闹С至Χ葔?，還可以與這些社區(qū)衛(wèi)生中心緊密合作，每周可以上門為老人做常規(guī)檢查、問診等，老人和家屬會非常滿意的。這些可以排除掉與搶救有關(guān)的大部分風險。

總結(jié)：

社區(qū)養(yǎng)老的經(jīng)營難度大于常規(guī)大型機構(gòu)養(yǎng)老，難就難在如何保證服務質(zhì)量的前提下，達到運營持平繼而實現(xiàn)盈利。一個無法自給自足的社區(qū)養(yǎng)老模式是沒有價值的，因為你難以做到持續(xù)為老人提供服務。即使你能活下來，卻做不出有價值的養(yǎng)老服務，那也是失敗的?，F(xiàn)實中，大部分社區(qū)養(yǎng)老走入了一個惡性循環(huán)：一開始想的挺美好，實際一操作就感覺難度很大，于是就從人員配置、人員待遇等方面去降低標準和要求，以達到運營持平。這樣一來，服務質(zhì)量和水平就持續(xù)下降，給老人提供的養(yǎng)老服務逐步降低到僅僅維持老人的生存基本照護，老人得不到開心與幸福的養(yǎng)老，同時風險也等比例升高。我們所見過的很多社區(qū)養(yǎng)老院的工作人員，我們的評估是：這些工作人員都應該去養(yǎng)老了。有的甚至是幾個殘疾中老年人在為另一幫不能自理的老人提供養(yǎng)老服務，可想而知，服務質(zhì)量如何？風險有多高？

搞養(yǎng)老的，如果不能讓老人更開心、更幸福的走完最后路程，不如不搞。事實上中國就不缺養(yǎng)老機構(gòu)，也不缺床位，缺的是能提供性價比高的優(yōu)質(zhì)服務的養(yǎng)老機構(gòu)和床位。社區(qū)養(yǎng)老是個大課題，微薄之見的我們，聊聊幾句僅涉及皮毛，不到之處，還望各位專家朋友海涵見諒。希望以上的一家之見，能為大家?guī)碛幸娴奶剿鞣窒?，起到拋磚引玉的作用。

來源：蝸牛故事