隨著養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)浮現(xiàn)了許多新興的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，在這些新興的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，有一些因?yàn)槟撤N原因而無(wú)法繼續(xù)下去，這些機(jī)構(gòu)，并非大家所認(rèn)為小打小鬧的機(jī)構(gòu)，相反，很多都是大投資、大項(xiàng)目，都是和時(shí)下最流行的“醫(yī)養(yǎng)融合”結(jié)合最緊密的項(xiàng)目，然而他們還是失敗了，那么問題出在哪里呢？

 已經(jīng)建成的機(jī)構(gòu)

首先，拿一個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來(lái)講，最大的現(xiàn)象就是入住率低。入住率低分三類。第一種是一直低，第二種是花了很長(zhǎng)時(shí)間拉上去入住率，第三種是保持在一個(gè)低位上不去。第一種一直低的，失誤的原因基本逃不出“位置不好”、“價(jià)格太貴”。位置因素對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是決定性的，占到項(xiàng)目成功基因的60%。位置是指的遠(yuǎn)近，而且特指與公立大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的距離，所以項(xiàng)目選擇的時(shí)候看看最近的大型綜合性醫(yī)院距離多遠(yuǎn)。價(jià)格太貴，是因?yàn)槟愠杀靖?。這聽起來(lái)是個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，但是很多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)重復(fù)犯這個(gè)錯(cuò)誤。成本體現(xiàn)在建筑成本、內(nèi)裝成本、醫(yī)療資源成本，是什么導(dǎo)致很多項(xiàng)目控制不住這些成本呢？

1、設(shè)計(jì)的時(shí)候只會(huì)做加法
一旦人們開始研究養(yǎng)老服務(wù)，就會(huì)衍生出很多可以實(shí)行的服務(wù)，這些服務(wù)都是需要配套的，配套就是成本。打個(gè)比方，老人需要娛樂，涉及大量娛樂空間；需要醫(yī)護(hù)，涉及醫(yī)護(hù)空間；還可以做康復(fù)，涉及康復(fù)空間；也需要購(gòu)物，是不是需要購(gòu)物空間？然后混雜所謂的“健康養(yǎng)生”。我這里只談養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，不談機(jī)構(gòu)以外的服務(wù)類型。把健康養(yǎng)生的概念放到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，也是一種錯(cuò)誤。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的本質(zhì)是讓老人保持尊嚴(yán)的走向另外一個(gè)世界，就是善終。這個(gè)道理住進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人都懂，反而是很多在做養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的人沒明白。體面的走完人生，理解了這個(gè)問題，在此基礎(chǔ)上做減法，砍掉不必要的設(shè)施。很華麗漂亮的內(nèi)裝，永遠(yuǎn)沒有老人的家好。正確的做法是，找到項(xiàng)目的位置，做調(diào)研了解周圍老年人的消費(fèi)水平，開始做減法。老人可以接受5000一個(gè)月，策劃團(tuán)隊(duì)就去做計(jì)算題就行了。

2、花了很長(zhǎng)時(shí)間提升的入住率
入住率提升慢表象很多，各種各樣，本質(zhì)是你的企業(yè)文化有問題。做過的朋友都能感受到在提升入住率的過程中，企業(yè)文化在改變，管理在加強(qiáng)。為什么是企業(yè)文化的問題呢？我舉個(gè)例子。一家提升很快的機(jī)構(gòu)，我們進(jìn)去感覺是很溫馨平靜的，雜亂但是很家庭，就是我們說的有人氣。人氣就是一種氛圍一種文化。這是管理者服務(wù)人員和老人以及老人的家屬共同創(chuàng)造的。提升很慢的，我們走進(jìn)去是一種冷靜，匆忙。什么樣的企業(yè)是這種感覺？非常制度化的管理的公司。完成分內(nèi)的工作，交接工作、傳遞責(zé)任、完成任務(wù)。反映到養(yǎng)老機(jī)構(gòu)里面，就會(huì)出現(xiàn)很多錯(cuò)誤。比如A是護(hù)理員，她不用管接待和銷售工作，用戶參觀的時(shí)候遇到會(huì)是什么感覺？禮貌的微笑。禮貌的微笑就是一種完成任務(wù)。相反人性化強(qiáng)的企業(yè)文化下，A護(hù)理員會(huì)表現(xiàn)很從容，優(yōu)先照顧老人，乃至?xí)?duì)參觀人員不是很客氣。因?yàn)樗X得她有責(zé)任維護(hù)機(jī)構(gòu)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。用戶感受的是什么？她也會(huì)這樣照顧我家的老人。這樣的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)好不好，當(dāng)然好了。轉(zhuǎn)變企業(yè)文化，自然就會(huì)提升入住率。

3、保持在一個(gè)水平提升不上去了
一般規(guī)律是50%-60%這個(gè)階段。表現(xiàn)的困難很多，比如都是不太好的房間，比如人員變動(dòng)很大，比如服務(wù)質(zhì)量下降。一直上不去通常伴隨另外一個(gè)指標(biāo)就是“離院比例”。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)離院是很正常的，但是這個(gè)比例高就說明問題很大。位置不好的房間沒人要也好，人員流失大也好，服務(wù)質(zhì)量下降也好，都是中層干部出問題了，說白了就是用人的問題。錯(cuò)誤的人在錯(cuò)誤的位置上，很多矛盾到這個(gè)關(guān)鍵人物這里爆發(fā)了。怎么辦？找到這個(gè)人，換掉。為什么我說是中層干部呢？因?yàn)橹苯臃?wù)的都是護(hù)理員，服務(wù)質(zhì)量也就是如何留住老人取決于他們，他們的表現(xiàn)好壞由他們的直接領(lǐng)導(dǎo)決定。中期的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)特別考驗(yàn)中層干部的能力，很多矛盾、瑣事爆發(fā)的情況下如何管理好護(hù)理員。當(dāng)然也有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)多設(shè)立一個(gè)“管家”這樣的職務(wù)監(jiān)督護(hù)理部的服務(wù)質(zhì)量，也是糾正錯(cuò)誤的辦法。

準(zhǔn)備階段或者策劃階段的機(jī)構(gòu)

1、過度標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)然是很多常規(guī)商業(yè)模式里面必須有的。不過有很多行業(yè)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的，或者說沒辦法標(biāo)準(zhǔn)化的，養(yǎng)老服務(wù)就是其中之一。養(yǎng)老服務(wù)策劃可以有理念的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，可以有服裝VI色系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急事件處理的標(biāo)準(zhǔn)，切記別做服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)。哪些養(yǎng)老服務(wù)的流程是按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到老人身上的？更多的是通用常識(shí)和知識(shí)。我舉兩個(gè)和養(yǎng)老不相關(guān)的例子。比如廚師，廚師做菜有標(biāo)準(zhǔn)化嗎？沒有標(biāo)準(zhǔn)化才是體現(xiàn)每個(gè)大廚水平的時(shí)候。又如按摩技師，按照標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)給每個(gè)人按摩嗎？只有根據(jù)按摩師和服務(wù)對(duì)象的交流才能得出這次服務(wù)的方式。這些服務(wù)都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：人與人的交流。按照程序標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的那是制造業(yè)，不是服務(wù)業(yè)。而且老人一百個(gè)人有一百個(gè)樣子，需要準(zhǔn)備多少方案？策劃和準(zhǔn)備的時(shí)候，寫來(lái)寫去總是寫不完，項(xiàng)目一直開不了，一直就沒準(zhǔn)備好，怎么辦？掌握常識(shí)和基礎(chǔ)知識(shí)。好好把人體和老年基本生理心理特點(diǎn)總結(jié)好，做成教材，把養(yǎng)老服務(wù)的理念統(tǒng)一，讓每個(gè)人都明白正確的生理知識(shí)，了解老年人的身心需求。就和廚師知道鹽是咸的但是別加多了、按摩師知道力大了要按出事一樣。我們了解老人的身心，就知道怎么做不會(huì)讓他們受傷出危險(xiǎn)，也知道如何應(yīng)對(duì)各種服務(wù)需求。

2、過度醫(yī)療化
策劃養(yǎng)老項(xiàng)目很容易聊成了護(hù)理項(xiàng)目或者康復(fù)項(xiàng)目。這是這個(gè)社會(huì)的思維慣性。過度醫(yī)療，沒事就吃藥，不舒暢了去打針，仿佛沒有醫(yī)療就沒有健康。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)保持相對(duì)的醫(yī)療條件是必須的，用來(lái)對(duì)疾病有一定預(yù)防和預(yù)警。但是養(yǎng)老院不是治病機(jī)構(gòu)，有很多老年疾病是無(wú)法治愈，也沒有治愈的必要。
醫(yī)療條件更多是心理作用大于生理作用。我舉個(gè)例子，我照顧過的一位老人，腸癌，十幾年前做了切除手術(shù)。這些年老人一直保持半夜洗腸，吃各種幫助排泄的藥物，看到電視上哪種幫助排泄的藥物好就要買；排泄一旦有變化就會(huì)血壓高，吃降壓藥，沒有立即見效就會(huì)連續(xù)吃藥，用藥過量。這是明顯的焦慮癥，怎么辦？是不是應(yīng)該配套一個(gè)醫(yī)院給這種情況的老人去看病??？到底是怎么解決的呢？帶老人去附近的大醫(yī)院看病。老人到了醫(yī)院，醫(yī)師給他吃所謂的特效藥，然后交給我們的護(hù)士保管，藥還在嘴里血壓就降了。后來(lái)遇到這種情況，護(hù)士拿特效藥給他吃，立馬好。什么特效藥，就是維生素。
這件事情告訴我們，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)過度醫(yī)療完全是沒用的，怎么和老人互動(dòng)才是最重要的。其實(shí)大家都知道他這病沒法治了。所以策劃的時(shí)候，預(yù)留加強(qiáng)醫(yī)療的空間和面積是最好的辦法。隨著老人的情況和需求逐漸提高醫(yī)療等級(jí)。

3、過于追求適老化設(shè)計(jì)
適老化設(shè)計(jì)就像搞裝修，只有更好，沒有最好。能保證基本安全和服務(wù)人員的操作方便就是好的設(shè)計(jì)。適合老年人體力、自立活動(dòng)的空間，服務(wù)人員也可以休息和娛樂生活的設(shè)計(jì)就是適合的設(shè)計(jì)。做得好的都是根據(jù)入住進(jìn)來(lái)老人的特點(diǎn)，慢慢調(diào)整的。大多設(shè)計(jì)都是越來(lái)越簡(jiǎn)單，越來(lái)越自然，給空間預(yù)留改變和調(diào)整修改的余地就可以了。一步到位的適老化設(shè)計(jì)是永遠(yuǎn)到不了位的設(shè)計(jì)。

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