今年七、八月份我去了荷蘭，八月初去了日本，當月末又去了臺灣，上周帶著我們“照護者關(guān)愛計劃（CGCP）”的公益游學團隊剛剛從臺灣回來。這一階段，我的感觸非常深，確實有很多想法想跟大家分享。我今天要講的主題就是——反思！我要講一種心態(tài)、兩種途徑和三種力量。

烏丹星和CGCP公益游學團成員在一起

中國養(yǎng)老人應(yīng)具備的從業(yè)心態(tài)

首先，從臺灣回來以后我在思考一個很重要的問題，就是我們的心態(tài)問題。其實中國養(yǎng)老發(fā)展到今天，我們解決了很多問題：我們解決了硬件的問題，我們也解決了如何找到投資方的問題，我們還解決了商業(yè)模式甚至一些產(chǎn)品服務(wù)等問題。我們似乎解決了很多的問題，但是反思后，我覺得我們有一個很嚴肅的問題沒有完全解決，就是心態(tài)。關(guān)于心態(tài)這個問題要從兩個維度去看：第一個如何看待自己做養(yǎng)老；第二個如何看待別人做養(yǎng)老。

如何看待自己做養(yǎng)老換句話說就是“你為什么要做養(yǎng)老？為什么進入到這樣一個領(lǐng)域來？”其實臺灣的同仁已經(jīng)給了我們一個非常好的答案。無論是不是我們在唱高調(diào)，做養(yǎng)老本質(zhì)真的就是一種公益，就是一種大愛，就是一種善，就是一種德，就是一種為他人服務(wù)奉獻的狀態(tài)。包括你自己的生活狀態(tài)，包括你的家人，包括你的周邊，這個是做養(yǎng)老最本質(zhì)的東西。說起來好像很簡單，臺灣同仁在心態(tài)上，他們是這樣看這個問題的，他們覺得如果你選擇做養(yǎng)老，這其實是你自己的一種選擇，不是別人強迫你的，也不是別人把某種壓力硬加給你你才做的。既然是你自己選擇了這樣一個行業(yè)，那么當你進來之后其實你真正要面對的是你自己。所以在選擇進入這個行業(yè)的時候，需要把這個問題想清楚。當你覺得這件事你真的很應(yīng)該去做的時候，你是應(yīng)該很堅定的。當然對于任何一個年輕人來講，在這個態(tài)度建立的過程中會有很多搖擺的階段，因為它不會是一帆風順的，尤其是遇到很多坎坷甚至撐不下去、邁不過去的時候，有動搖很正常。動搖是養(yǎng)老的常態(tài)，不動搖，堅定不移不是常態(tài)。所以，對于這個動搖的常態(tài)我們應(yīng)該學會接受它。誰都有低潮和高潮的時候，我們要學會接受這樣一種狀態(tài)。在這樣一個動搖狀態(tài)，你要問你自己，為什么要做養(yǎng)老？把這個問題想清楚是你能否堅持非常重要的一種心態(tài)。在有了這種心態(tài)后，你對自己進入養(yǎng)老行業(yè)這件事本身，就會想得比較平和，你不會有過多的抱怨，你也不會太容易受到一些其它誘惑的影響。你會覺得我選擇了一個我喜歡做的事情，我選擇了一個我認為對的事情。當你認同它是一個對的事情也是你喜歡的事情，你的方向就會很堅定了，對自己進入養(yǎng)老這件事就會在心態(tài)上擺得比較正。這件事對，但不一定是你喜歡的；也許你非常喜歡，但是養(yǎng)老這件事本身并不適合你的性格或特質(zhì)來做，那都有可能。所以我覺得選一個什么樣的事去做，首先是自己要問自己的問題。

養(yǎng)老人都應(yīng)該做好自己應(yīng)該做的事情，同時要對他人有所幫助，或者對你有所求的人，要盡最大的努力去幫助他?，F(xiàn)在我們在最困難的時候，要抱團取暖，互相不拆臺互相不競爭，我們大家一起做。在未來十年二十年以后，當這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展成熟了，我們都自立成長都做得很好的時候我同樣認為，我們應(yīng)該互相幫助，互相愛護，互相關(guān)懷，因為這是養(yǎng)老的本性，養(yǎng)老的文化基因。無論何時何地，何年何月，何人何機構(gòu)，這個宗旨是不應(yīng)該忘的，這是心態(tài)問題。

談到心態(tài)歸結(jié)起來就是三種。

第一個無求心態(tài)。只有無求，人才能放得開才能真正做奉獻。當你有求有欲的時候，比如說做養(yǎng)老，總會想到，哎呀，我將來會成為老大排在第幾？我是不是能夠站在行業(yè)的第一位？我們經(jīng)常看到聽到這樣的聲音，大家始終在抱著一種心態(tài)要爭老大，要爭比別人強，一定要未來成功怎么怎么樣。這不是做養(yǎng)老的本質(zhì)，養(yǎng)老的心態(tài)。第一個最重要的就是無求無欲，我只是喜歡做這件事，我愿意為他付出，僅此而已。

第二種心態(tài)是榮辱不驚。你平實地去看所有的人和事，就不會出現(xiàn)我剛才說的那些問題，你自己也不會出現(xiàn)非常大的波動，因為往往心態(tài)上的波動是由于你做了對比。跟周圍進行比較，看人家怎么怎么樣你心態(tài)就發(fā)生變化，看人家又獲得了什么或者失去了什么你的心態(tài)會發(fā)生變化，影響情緒。當你用平實的心態(tài)看所有人事的時候，你就可以做到榮辱不驚。我們在臺灣真的看到了這種榮辱不驚。我們看到雙連的蔡執(zhí)行長，做了三十多年的養(yǎng)老，他的心態(tài)就是這樣。要做到榮辱不驚這種心態(tài)是需要一定修煉的，它確實不是一朝一夕可以培養(yǎng)出來的。包括人的一生走過的路，包括我個人都不斷地在修正和反思我自己，我是抱著一個平實的心態(tài)嗎？我是一個榮辱不驚的人嗎？其實每個人都會受到很多的挫折，尤其你在做養(yǎng)老過程當中你做了好事，別人委屈你，別人不理解你，我們作為專家學者也一樣，你很優(yōu)秀但有的人故意要貶低你，故意要給你搞一點名堂，面對這些事情的時候，我們都應(yīng)該用一個非常平和的心態(tài)去看待，當你用這種平常平和的心態(tài)去對待你周遭所有事情的時候，養(yǎng)老是能夠堅持下去的。

第三種心態(tài)就是空杯心態(tài)。永遠要把自己放在前行、努力學習專業(yè)這樣的一個狀態(tài)上。我們現(xiàn)在看到很多個人或機構(gòu)在講自己的時候講得是滿杯的。我的機構(gòu)已經(jīng)達到了什么什么樣狀態(tài)，我已經(jīng)復(fù)制了多少多少個，我已經(jīng)作出了標準體系，我已經(jīng)滿墻掛的都是各種獎?wù)赂鞣N獎狀……現(xiàn)實是這樣嗎？我們?nèi)魏我粋€機構(gòu)任何一個個人，在這個產(chǎn)業(yè)剛剛發(fā)展僅僅幾年的時間，你就能滿意到這種程度，你覺得你還有空間嗎？在剛剛起步的一個產(chǎn)業(yè)你把自己放到一個滿杯的狀態(tài)其實是非常危險的。我們已經(jīng)看到了很多年輕人的張狂，我的機構(gòu)被省里市里國家領(lǐng)導(dǎo)人視察了怎么怎么樣，每天張顯的都是這些東西，我得到的鮮花獎狀領(lǐng)導(dǎo)的賞識，電臺媒體所有這些。我曾經(jīng)說過一句話：當榮譽來時就是你該翻頁的時候了。這個時候每一年都要把自己倒空，把你所有的東西拿出來跟產(chǎn)業(yè)跟你的同仁分享，之后，你就可以空杯繼續(xù)前進，這一點非常的重要。

我們現(xiàn)在很多養(yǎng)老機構(gòu)或者我們的同仁不注重自己的學習和提升。我們也發(fā)現(xiàn)在國外考察過程中，我們只拿著照相機咔咔咔，我們走到哪里，總是在想辦法照相，照上千張上萬張的照片，包括別人演講的PPT全部照下來。那我的問題是，我們回來之后有多少人把這些PPT好好地梳理過、整理過、反思過、思考過。有多少人在參觀的過程當中，一邊在看、一邊在思考、一邊在詢問、一邊在對比、一邊在想自己到底應(yīng)該怎么做，自己的問題是什么，有多少呢？

所以我們是帶著空杯進入養(yǎng)老的，我們沒有把它裝滿我們還差很遠。即便我們裝滿了第一杯水，我們也需要把這一杯水倒出去繼續(xù)裝。如果一個人，每一次在臺上講的都是同一個PPT，講的都是同一個問題，除了夸你的機構(gòu)如何如何好之外，你再沒有東西跟大家分享了，你覺得你還有前景嗎？所以我們看到，國外的機構(gòu)在講自己的時候，講的是自己的一些感受，一些感觸，一些問題或者這些問題是怎么解決的。他站在一個非常謙卑的角度來和大家分享，而不是炫耀，而我們更多的不是分享是炫耀。我們參加很多會覺得沒有太大的意義，除了領(lǐng)導(dǎo)講政策，就是企業(yè)上來紛紛登臺講自己如何如何好，這樣的會議會有多大的價值呢？所以空杯心態(tài)就是需要永遠地學習、永遠地追求、思考，這是非常重要的。如果一個企業(yè)或者一個個人或者一個機構(gòu)，干了幾年之后沒有一個沉淀（這個沉淀就是他的思考，就是他的經(jīng)驗），沒有這樣固化下來變成你的精神，你就沒有辦法向你的員工傳遞你的文化的，就沒有你獨有的東西。

所以一個機構(gòu)的管理者或者一個養(yǎng)老人，最重要的就是一定要讓自己豐滿起來，你的靈魂需要豐滿，你的專業(yè)知識需要豐滿，你的價值需要豐滿。這個社會對你的認同，不是你自己說出來的，更不是你自己吹出來的。我們常說重要的事說三遍，你說我最好我最好我最好，我老大我老大我老大，我認為你即便說三百遍，它也不是事實。一個人好與不好，有沒有實力，一個機構(gòu)是不是優(yōu)秀不是你說的，是你的客戶說的、是業(yè)界同仁對你的認同，這種認同是無聲的、無語的而不是有形的。所以我們必須把自己裝滿之后，再空杯，再裝滿，再空杯，永遠在路上，這是一種精神，這是一種養(yǎng)老人的本質(zhì)，這是我們應(yīng)該秉承的一種心態(tài)和一種自強不息、謙虛謹慎的職業(yè)態(tài)度。我覺得我們養(yǎng)老跟其他產(chǎn)業(yè)不一樣，其他產(chǎn)業(yè)火爆了十年二十年就可以滅火。過去改革開放大家掙大錢掙快錢搶錢搶機會，所有這些浮躁，這些貪圖名譽功利的東西在我們這個社會流傳得太多太深了，但是我們養(yǎng)老人應(yīng)該非常清醒地認識到養(yǎng)老這個行業(yè)不屬于這個范疇，我們是完全新的一個范疇。

不要用過去慣性的思維看養(yǎng)老，不要用過去的成功說養(yǎng)老，更不要用兩億老人的數(shù)字來描繪自己的藍圖。所有這一切可以跟你有關(guān)、也可以跟你無關(guān)，關(guān)鍵取決于你是一個什么樣的心態(tài)來做養(yǎng)老。所以第一個方面我們講的就是心態(tài)問題，我認為心態(tài)決定一切，決定了你的思維方式，決定了你所采取的方法手段，也決定著你最終的成果。我認為只有心態(tài)好的人和變成這樣心態(tài)的人才能夠在養(yǎng)老路上走到底，而且我們才是真正的同仁，因為我們的價值觀、我們的態(tài)度是高度一致的。

烏丹星和CGCP公益游學團成員在一起

從事養(yǎng)老事業(yè)的兩種途徑

第二個問題，我想討論一下兩種途徑的問題。我們做養(yǎng)老，基本上是兩種實現(xiàn)途徑：第一種給別人打工；第二種自己創(chuàng)業(yè)，或者跟別人合伙創(chuàng)業(yè)。打工這個角色，我們可以把它定義為養(yǎng)老的職業(yè)經(jīng)理人。這樣一種角色是很多人在剛剛進入養(yǎng)老行業(yè)時所采用的身份。也就是說我不會做，我也不懂做，那么我就給別人打工，我在學習、在探索。經(jīng)過一段時間之后，這個身份會改變，覺得自己可以獨立創(chuàng)業(yè)了，這個時候就出來創(chuàng)業(yè)。這種現(xiàn)象在養(yǎng)老行業(yè)中是非常普遍的，也是一種常態(tài)。

那么，是不是先做職業(yè)經(jīng)理人后去創(chuàng)業(yè)會成為養(yǎng)老從業(yè)的一個最佳方式、最佳實現(xiàn)路徑呢，我個人不是這樣認為的。我認為每一個人他選擇什么樣的道路，是由他本人各方面的要素所決定的，也是由他個人的一些性格特征所決定的。很多人都說，烏老師也很有能力，我如果做養(yǎng)老業(yè)務(wù)、或者做培訓(xùn)學校、或者做養(yǎng)老機構(gòu)應(yīng)該是沒有問題的，大家對我這種能力是沒有懷疑的。但是我說心里話，我從走上職場那一天到今天為止，我從來沒想過創(chuàng)業(yè)，我一直覺得我是一個標準的職業(yè)經(jīng)理人。做職業(yè)經(jīng)理人對于一個女性來講，有他天然的一些優(yōu)勢：第一個我們不必過多地焦慮投資、經(jīng)營管理等，我們不需要焦慮操心太多的事情，我們只要把自己的本職工作做好。在這個過程當中去學習去提升去進步，跟著一個企業(yè)走就很好，這是從女性來講，她選擇職業(yè)經(jīng)理人的一個理由。第二個理由，我覺得在職業(yè)經(jīng)理人這個位置上，其實可以讓自己游刃有余，也就是說，你可以在很多工作上獨當一面，實際上已經(jīng)有很大的創(chuàng)業(yè)成分在里邊，你帶著團隊完成某一個項目，你帶著團隊拼殺在第一線，其實你就是一個主人。只不過這種在平臺上的創(chuàng)業(yè)和廝殺可能并不是你個人的品牌或者并沒給你個人帶出一些超出你預(yù)想的收益或者收獲。但是我覺得無論如何做一個職業(yè)經(jīng)理人是幸福的，而且做一個職業(yè)經(jīng)理人需要感恩給你這個位置的平臺和老板。世界五百強有很多高級打工者，一生都在做職業(yè)經(jīng)理人。我們看到雙連的蔡執(zhí)行長，做了三十幾年養(yǎng)老，他一直充當?shù)慕巧褪锹殬I(yè)經(jīng)理人，他改變過嗎？沒有，他不是做得很好嗎，他不是得到我們業(yè)內(nèi)人非常的肯定嗎，這不是一位我們非?？隙ǖ穆殬I(yè)經(jīng)理人嗎！所以，在這個問題上我覺得大家應(yīng)該把心態(tài)放平，不要想太多關(guān)于自己到底應(yīng)該成為什么樣的角色，選好一個平臺一直跟著平臺走下去，不要把職業(yè)經(jīng)理人當作一種跳板，它可以是一個終身的工作，它可以是一個終身的自己的職業(yè)生涯，可以一直在這個地方成長。

那么作為一個職業(yè)經(jīng)理人，他到底應(yīng)該怎么樣來看待自己和企業(yè)之間的關(guān)系？我覺得需要處理好三個關(guān)系：第一個，自己和平臺之間的關(guān)系；第二個，自己和老板之間的關(guān)系；第三個，自己和團隊之間的關(guān)系。

第一個關(guān)系，自己和平臺之間的關(guān)系，也就是實力和平臺的關(guān)系。有些人認為我找到一個大品牌，我找到國企央企高大上的平臺，我可能會有更大的發(fā)展空間，但是事實可以告訴大家恰恰相反。越是這樣的央企國企大平臺，一個人越難發(fā)揮作用，相反一些中小平臺老板信任你，和你成為互相支持鼓勵這樣一個關(guān)系，給你非常大的授權(quán)的時候你反倒可以充分發(fā)揮作用。所以無論平臺大小、平臺姓公還是姓私都不重要。在平臺上，必須處理好自己和平臺之間的關(guān)系，你為什么在這個平臺，這一點是非常重要的。其實，既不要把平臺當做實力也不要把實力當做平臺。這話的意思是說，我們有的人認為，我背靠大山實力強，所在平臺就證明我有實力，其實平臺強大跟你自身實力沒有本質(zhì)關(guān)系；相反，也不要認為我自己實力有多大，這個平臺已經(jīng)載不下我了，我需要跟平臺較一些勁，或者我跟這個平臺沒有任何關(guān)系，我就是我，這是我自己偉大，我自己努力。我覺得這兩種心態(tài)都是不可取的。你跟平臺的關(guān)系就是你要感謝老板給你這個機會，感謝有這樣的平臺，你跟你的同仁應(yīng)該合作。

第二個跟老板的關(guān)系，我覺得更應(yīng)該簡單，就是不應(yīng)該僅僅把自己當做一個打工仔來看。很多人可能認為老板把你當作打工仔啊，拿你當個工具來使用就是你和老板之間的關(guān)系。那么像蔡執(zhí)行長在雙連，給他這樣的平臺，他就盡職地把自己的事情做好。不要把自己跟老板的關(guān)系搞得太復(fù)雜，其實就應(yīng)該簡單點。感恩他給你平臺，你自己好好工作。你為什么要好好工作呢？為什么要努力呢？你不是為了老板是為你自己也是為你所服務(wù)的客戶。如果這樣思考我覺得就不會有問題。因為任何一個老板，他的目標一定是讓你更努力地工作，讓企業(yè)更發(fā)展，而不會故意來阻攔你，我相信再沒有這樣的老板。

第三個關(guān)系是你跟團隊之間的關(guān)系。養(yǎng)老本身就是一個teamwork，是整個團隊才能夠把這件事情做好。我們的護士和護理員之間、我們的院長和員工之間、院長和老人之間、老人和員工之間等等，這些關(guān)系都需要你有比較高的情商去處理。我們說養(yǎng)老人應(yīng)該學一點社工的價值觀和方法論，因為社工在個案管理這方面確實帶來了很多我們養(yǎng)老人不具備的方法論。也許我們跟社工價值觀是趨同的，但是在方法論上確實應(yīng)該學一學怎樣去處理這些關(guān)系。所以跟團隊搞好關(guān)系非常重要，我們大家應(yīng)該高度重視團隊的凝聚力。

無論一個人從職業(yè)經(jīng)理人的角色轉(zhuǎn)型也好、跳槽也好、放棄也好，沒有關(guān)系，都是常態(tài)自有它的道理，但是，我絕對認為每一個人在你變動之前，需要問清楚，你到底需要什么？因為我們看到很多職業(yè)經(jīng)理人，從A家機構(gòu)跳到B家機構(gòu)從B家機構(gòu)又跳到C家機構(gòu)，然后又轉(zhuǎn)回來自己打工，自己創(chuàng)業(yè)，自己創(chuàng)業(yè)失敗之后又返回到職場。反復(fù)在折騰，一兩年內(nèi)多次跳槽。其實我對這個問題還是有我自己的一些看法的。你看日本人、臺灣人、荷蘭人，他們在一個崗位上相對來講比我們穩(wěn)定得多，真的比我們穩(wěn)定得多，我們的心態(tài)和想法一定跟他們是有差距。

他們喜歡做一件事，在一個平臺上他們?nèi)プ鲞@件事，可能就沒有想那么多，而我們的職業(yè)經(jīng)理人或者創(chuàng)業(yè)者邊干養(yǎng)老邊想得很多。所以，準備好了這樣、準備好了那樣，這山看著那山高，我們總是在被周圍的很多東西誘惑。當然，這件事也正常，尤其對于年輕人。像我這樣年齡的人可能定力比較好一點，一般不會頻繁跳槽，一般都會做上幾年。我覺得既然轉(zhuǎn)型，很好，到新的機構(gòu)、新的發(fā)展空間，這個無可非議，但我認為頻繁跳槽這些人，在自己的想法里邊有一些是有問題的，所以我們希望職業(yè)經(jīng)理人能夠相對穩(wěn)定，我們這個事業(yè)才能發(fā)展。

除了職業(yè)經(jīng)理人這條路徑以外就是自己創(chuàng)業(yè)，或者合作創(chuàng)業(yè)。那么，是不是自己應(yīng)該去創(chuàng)業(yè)？就像我剛才講的，你要思考好幾個問題：第一個問題，是不是職業(yè)經(jīng)理人走向自己創(chuàng)業(yè)是養(yǎng)老的必然之路？我還是再問這個問題，是必然之路或不是？我的答案是后者。第二個問題，無論是職業(yè)經(jīng)理人還是自己創(chuàng)業(yè)你都應(yīng)該知道你的終極目標是什么？你的終極目標是要照顧好老人，做好養(yǎng)老，還是些什么別的。真的要好好問問自己為什么，要做這件事的目標到底為什么？因為這個目標設(shè)立的問題，決定了你自己的心態(tài)和你的行動，也決定了你成敗的可能性。我覺得自己目標不明確的時候，心態(tài)就會比較亂，最后的選擇也會比較亂。第三個問題我覺得應(yīng)該問自己，我為新的目標做好了哪些準備？我從一個職業(yè)經(jīng)理人跳出來自己創(chuàng)業(yè)，準備好了嗎？創(chuàng)業(yè)是要比職業(yè)經(jīng)理人更艱難的一件事而不是更容易的一件事，雖然自己可以給自己做老板，但是他所承受的壓力，還有很多挑戰(zhàn)是你不可想象的，所以創(chuàng)業(yè)并沒有那么簡單，并沒有那么容易，像你想象的那么容易。第四個問題，還應(yīng)該問問自己，你有后路嗎？如果孤注一擲，沒有給自己后路，這件事必須做下去，也許你堅不堅持都得堅持；如果有了后路，會容易改變自己的想法，做了一段以后又回來，就像我剛才講的，在不停地轉(zhuǎn)換自己的角色。當然這種轉(zhuǎn)換我覺得對年輕人很正常也算是一種常態(tài)。所謂轉(zhuǎn)型也好跳槽也好，你始終不能離開一個最核心的問題就是你到底要什么？如果你不能夠很清晰地回答自己要什么的時候，我覺得無論是職業(yè)經(jīng)理人還是自己創(chuàng)業(yè)還是跳槽還是轉(zhuǎn)型，都會有問題，在你的人生上會出現(xiàn)磕磕絆絆的這個現(xiàn)象，大家就覺得你這個人非常不穩(wěn)定，這對養(yǎng)老人是不太好的一個方式或者說一個現(xiàn)象。

烏丹星和雙連安養(yǎng)執(zhí)行長蔡芳文先生、CGCP公益游學團成員在一起

支撐養(yǎng)老事業(yè)的三種力量

談完兩種途徑之后我想談一下最后一個問題，關(guān)于三種力量——專業(yè)的力量、公益的力量和資本的力量。

首先專業(yè)的力量是你的生存根基，是你的生存之源，是你的發(fā)展之本。如果沒有專業(yè)的力量，我們?nèi)魏我粋€人、任何一個機構(gòu)，在養(yǎng)老行業(yè)是不可以走遠的你也走不遠。所以我們在雙連看到蔡執(zhí)行長他不停地在研發(fā)，他雖然不是學這樣的專業(yè)，出生也不是研究生、碩士生，但是他一直沒有忘卻或者放棄專業(yè)的研發(fā)。老人一個需求，電梯到底應(yīng)該怎么弄？為什么電梯里要放凳子？為什么電梯要開一個窗？這些都是他認認真真研發(fā)得出的成果。所謂專業(yè)的力量不是說你必須是學醫(yī)的，必須學康復(fù)的，必須學養(yǎng)老的，這不是專業(yè)的力量。專業(yè)的力量是說，在你的經(jīng)營過程當中，你的照顧過程當中，你始終會發(fā)現(xiàn)需求、發(fā)現(xiàn)不足，當這個需求不足出現(xiàn)的時候要立刻把他解決掉。如果你自己沒有這個能力，你就找大學、找研究所、找能夠解決這個問題的外部資源來配合你，所以我們看蔡執(zhí)行長跟很多的機構(gòu)有非常多的聯(lián)系，都是這些外腦幫助他解決雙連經(jīng)營過程當中遇到的一個個難題。我們在荷蘭看到也是這樣，一個失智村、失智癥照護這樣的機構(gòu)，有四百多個志愿者在幫助他們做，這是一個什么樣的一個概念，所以記住，借助外腦外部力量發(fā)現(xiàn)問題解決問題，這就是專業(yè)的力量。我覺得這一點上，我們應(yīng)該很好地向外部學習，就是你的眼睛不要盯著你的獎狀、盯著領(lǐng)導(dǎo)來過多少次、盯著你在行業(yè)排行第幾，而是你應(yīng)該盯著你的經(jīng)營過程當中到底出了什么問題，這問題的原因是什么，你應(yīng)該怎么樣來解決？如果你是這樣一個心態(tài)和狀態(tài)的話，你的養(yǎng)老機構(gòu)一定會是非常棒的。所以專業(yè)的力量要很好地理解它，就是我們專注長者的問題、專注經(jīng)營的問題并盡最大的努力，借助外腦借助自己或團隊力量去解決掉。

第二個力量，我們談的是公益的力量。公益的力量是一個機構(gòu)發(fā)展的紐帶，眾人拾柴火焰高。就像我們這次組織的“照護者關(guān)愛計劃”第一次公益游學一樣，我們認為公益的力量是一種情感的紐帶。我們相信未來更多的人會進入這個產(chǎn)業(yè)來支持我們、幫助我們、跟我們在一起，通過大家共同的努力去實現(xiàn)我們社會福祉的終極目標?，F(xiàn)在有很多公益團體，有很多公益基金，有很多公益慈善的錢，但是沒有進入養(yǎng)老。一方面是他們并不了解我們，另一方面我們也沒有主動去找他們。如果找到這樣的力量其實對我們會形成后續(xù)非常大的一個支撐。所以我認為大家應(yīng)該關(guān)注我們養(yǎng)老之外的公益。在公益方面我們還要談到志愿者的問題。我個人認為志愿者是未來解決養(yǎng)老行業(yè)高漲的人力成本，包括解決一部分年輕老人的老有所為，解決一部分大學生主動參與社會實踐等這樣一個匯集各種力量的非常重要的實現(xiàn)路徑。我們現(xiàn)在的問題是沒有把志愿者作為一個養(yǎng)老整體的問題來研究。志愿者不是說重陽節(jié)來十個人給一個老人洗腳，志愿者是一個常態(tài)化的、經(jīng)過培訓(xùn)的、和社工不一樣的存在。志愿者有志愿者的規(guī)則，有自己的功能定位。這些都需要經(jīng)過系統(tǒng)的策劃和培訓(xùn)。只有培養(yǎng)起一支強大的志愿者隊伍，并且這個隊伍是真心實意地跟著我們一起向前走的，我們這個事業(yè)才有發(fā)展。我剛才講了荷蘭的失智村，有三十三個俱樂部，好幾百的老人及老人家屬做志愿者來參與。他們的俱樂部都是志愿者做的、不是運營者做的。蔡執(zhí)行長那邊也是這樣的，公益慈善基金每年給他補充運營經(jīng)費，所以他并不是缺錢的人，換句話說，可能雙連在一定程度上不需要從老人身上收太多的錢，他都可以運行下去，因為他現(xiàn)在每年還有不少結(jié)余。這就說明，若你做好了形成口碑的時候，會有社會公益和志愿者來加入你，這一點對于機構(gòu)的發(fā)展是非常重要的。所以我們要有計劃、有目標、有步驟地去考慮一下公益的問題，包括志愿者隊伍的建設(shè)問題，這對我們目前度過生存難關(guān)是非常重要的。我希望大家能夠在這方面下點工夫去研究它，去探索一些比較好的方法和實踐路徑，這樣也可以在同仁當中進行傳播。我們這次的公益游學以及我們這個項目“照護者關(guān)愛計劃（CGCP）”，我們會持續(xù)下去。我們的目標很明確，用公益的力量引領(lǐng)80后90后甚至是00后這一代年輕人進入養(yǎng)老事業(yè)，因為40后50后60后能夠頂?shù)倪@個半邊天，已經(jīng)差不多快到盡頭了，如果年輕隊伍不起來的話我們這個產(chǎn)業(yè)是沒有辦法發(fā)展的，所以一定要用公益的力量帶領(lǐng)年輕人前進，去向這個目標努力。

第三種力量就是資本的力量，它是一個助推的力量。所以專業(yè)的力量是生存根基，公益的力量是發(fā)展的紐帶，資本的力量就是助推器。有了資本能夠減輕我們的運營壓力和負擔，能夠借助資本的力量實現(xiàn)快速發(fā)展。我們已經(jīng)看到了親和源看到了匯晨看到了寸草春暉都有資本的身影，還有很多機構(gòu)現(xiàn)在都有資金的支持。這對產(chǎn)業(yè)發(fā)展來講到底是好事還是壞事我們現(xiàn)在不能得出結(jié)論，現(xiàn)在得出結(jié)論有點過早?？创Y本這個問題，我覺得應(yīng)該有這樣兩個角度：第一我們是否需要資本？Yes！我們確實需要資本，因為我們自己撐得很艱難;第二我們需要什么樣的資本。我們需要的是有共同價值觀的資本，不是所有的資本，有些資本逐利的目的太迫切，要求我們在幾年之內(nèi)快速發(fā)展增長，遠遠超出我們的運營管理能力，這種逐利求快的資本，不是我們這個產(chǎn)業(yè)所需要的。在共同價值觀下我們和資本就會形成一個非常好的合力。大家想想，一個強大的資金和一個強大的運營管理團隊的結(jié)合，這是非常驚人的力量?。∪绻麄冋娴慕Y(jié)合在一起，真的是一個非常驚人的力量！但是這種力量目前并沒有形成，我們看到的還是一個剛剛開始的狀態(tài)，另外還有很多價值觀上的沖突，所以我覺得共同的價值觀是你是否能與某一個資本牽手的最核心的因素。有了價值觀，后面無論有什么矛盾和問題都可以解決；如果價值觀不相同，沒等開始做呢，問題就都出來了，因為大家都在強調(diào)自己的理由，都在強調(diào)自己的利益，這個合作是沒有辦法往下走的，所以在選擇資本合作伙伴的時候一定要慎重。還有一點，我個人認為我們雖然缺錢，但是作為一個投資者，他不應(yīng)該僅僅帶錢進來，他應(yīng)該幫助我們，帶資源來，比如說研發(fā)、教育、培訓(xùn)、醫(yī)療、護理等資源。因為我們不僅僅是缺錢，我們需要更多的人來幫我們整合資源，這個產(chǎn)業(yè)的特點就是需要很多的資源整合，所以資本應(yīng)該充當一個角色，財務(wù)的投資加上資源的投資，在這樣的情況下才能形成更大的合力，跟養(yǎng)老機構(gòu)走得更遠更長，如果他就是投錢做一個甩手掌柜，然后要這個指標那個指標，我相信任何一種合作都是很難堅持下去的。當然，我們知道，由于資本是控股方，我們很少能有話語權(quán)對不對？雖然讓我們這些人留下來經(jīng)營運營，但是大股東的話語權(quán)始終是會占主導(dǎo)地位的，這一點我們應(yīng)該有充分的思想準備。在這個問題上，我們要爭取有自己的話語權(quán)，因為我們是一線干活的，我們是經(jīng)營者；同時我們應(yīng)該養(yǎng)成一種好的心態(tài)就是尊重資本，尊重投資方。當兩邊有矛盾的時候，因為我們已經(jīng)合作了，或者說已經(jīng)結(jié)婚了已經(jīng)拿證了，這時我不會輕易談離婚的問題，這個時候應(yīng)該是放平心態(tài)大家共同來商量。有問題有矛盾的時候應(yīng)該盡量多站在對方的角度去理解，要多包容，不要在這個時候有這種心態(tài)：我是運營者，你有錢又怎么樣，我不給你運營你也干不下去，我要走了你整個項目都黃了，我會把整個團隊都帶走，我們不應(yīng)該有這樣的心態(tài)。因為任何一個投資方投這個項目本身也是冒著非常大的風險的，所以大家一定是風險共擔。

其實我一開始是不太看好資本進入養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的，因為我覺得任何一種資本它有這種逐利性、商業(yè)性，你是很難避免的。還有就是投資人的理念，他如果不能跟我們的理念，不能跟我們的價值觀達成一致的時候，其實是非常困難的一件事，這種合作是堅持不下去的。中國過去改革開放三十年，搶錢一樣，快錢、大錢、熱錢掙慣了，誰也看不上養(yǎng)老這點錢，誰也看不上這個產(chǎn)業(yè)這點利而且覺得這很辛苦，它又需要我們一線的人在干活，所以其實這個關(guān)系非常難處的，從我們來講心態(tài)也很難調(diào)整。孩子是我養(yǎng)的，因為拿錢隨便就讓孩子改姓，而且你要來控制我，這個心態(tài)確確實實是很難接受的。但是當你選擇了一個資本、選擇一個合作方，我認為選擇前認真慎重，當你這個決定做了之后，應(yīng)該堅定不移地抱著一種包容的心態(tài)走下去，不要輕易談分手，不要因為一點點問題就任性，或者就拿自己的一些優(yōu)勢來彌補資本的一些劣勢。資本的問題我相信資本會有他自己的解決之道，我只談我們養(yǎng)老人應(yīng)該如何看待資本。所以我覺得慎重，還是慎重，但是一旦接受了資本合作就應(yīng)該全力以赴，全身心地和資本合作爭取獲得一個好的結(jié)果，我認為這樣的一種心態(tài)或這樣的一種理性判斷是我們養(yǎng)老人應(yīng)該有的。

烏丹星和CGCP公益游學團成員在一起

構(gòu)建養(yǎng)老事業(yè)未來的核心競爭力

談完了一種心態(tài)，兩種途徑，三種力量，我最后想談一下，我們怎么看中國養(yǎng)老的未來十年！如果我們把2013年作為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)元年，兩個文件（三十五號文和四十號文）啟動以后，我們的十年就是2023年，到那個時候，中國的老年人口正好突破三個億。從產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢來講，應(yīng)該非常明確了，它確確實實是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，市場空間確實是很大。但是在目前這個階段，我們還是需要認真地去研究一下市場，我不認為我們現(xiàn)在談得很多的市場需求是真實存在的。

回顧一下這三年。我們從最開始的一窩蜂的上養(yǎng)老地產(chǎn)郊外大盤，然后發(fā)現(xiàn)空置率很高，老人都不去，馬上15年16年全部殺回到社區(qū)居家養(yǎng)老，覺得寶地還是在這邊。9073、9064，全部殺回到社區(qū)，我們在社區(qū)獲得了什么？我們在社區(qū)真的就把這件事做好了嗎？答案是no，無論我們的日間照料還是我們的日托，很多設(shè)施是沒有人去的。其實這個時候，我們需要反思，我們思考一下問題到底出在哪里。我覺得第一個問題，我們只看到龐大的老年群體但是我們不知道真正的需求。我們總覺得老年人需要送餐、老年人需要洗澡、老年人需要就醫(yī)、老年人需要文化娛樂、老年人需要心理慰藉……很多東西都是我們認為老年人需要的，但是到底有多少老人真的需要，其實我們心里是沒有數(shù)的。我們并不知道需求側(cè)真實需求的時候，我們從供給側(cè)制造了一堆東西，做好了一堆東西送去，問這個你要不要？對于需求方答案很簡單，免費我就要，花錢我就不要，因為我并沒有需求到那種程度，不花錢我就用一下，可是你讓我花錢我就不用。其實這個問題已經(jīng)在告訴我們，我們對市場判斷是有誤的，所以養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計出發(fā)點，實現(xiàn)路徑不是自上而下，而是自下而上。我們在日本風之丘考察的時候，有一件事對我觸動非常大。他那棟樓現(xiàn)在已經(jīng)都住滿了，旁邊還有一棟樓，那個小區(qū)還有幾棟樓，都是原來公務(wù)員退休之后由于年齡大了孩子不在身邊之后空下來的。我們就問那個管理者，我說你為什么不把這些空房子直接都做成這樣小規(guī)模多機能的社區(qū)居家養(yǎng)老站呢？他說有需求嗎？有需求的時候我就做，但是我并沒有看到有需求啊，我現(xiàn)在這個機構(gòu)住得很滿，住得正好并沒有更多的人在外面排隊呀！他告訴我，他最開始那一棟樓是別人捐建的，做這件事是因為當?shù)赜泻芏嗬夏耆擞羞@樣的需求，需要做然后我們才做，因為有一個問題我們要解決，所以根據(jù)大概有多少人要用到就設(shè)計這樣一個規(guī)模，旁邊還有閑的物業(yè)并沒有去做，需求來的時候再做是來得及的。他跟我講這件事的時候我是非常有感觸的。如果是我們，拿到這樣的物業(yè)拿到證就立即改造立刻就做，我們認為一定有需求，為什么日本不是這樣考慮問題呢？我覺得這一點會給我們非常大的一個啟發(fā)，就是需求到底在哪里，什么是真正的有效需求！

第二個問題，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)上，我們得出的教訓(xùn)，就是我們自上而下的供給側(cè)提供了一堆服務(wù)放到老人面前，但是我們忽略了一個養(yǎng)老最本質(zhì)的東西，在養(yǎng)老機構(gòu)也好、社區(qū)也好，文化的最本源東西，那就是社區(qū)參與，或者說居民參與、使用者參與。你是給他做，他的需求你問過他嗎？沒有；你組織他討論過嗎？沒有；他參與過意見嗎？沒有。那么，當一個陌生人把一個陌生東西放在你面前說你用吧，你吃吧，我們會是一個什么樣的心態(tài)呢？拒絕就很正常。所以任何一種養(yǎng)老服務(wù)，一定是自下而上由需求所決定的產(chǎn)品和服務(wù)的供給或設(shè)計，離開了這一點，我們供給側(cè)反倒給需求側(cè)提供東西這個思路是錯的，事實證明我們是失敗的。所以我們要想讓我們做的機構(gòu)有人住，要想讓我們的日間照料有人來，要想讓我們的餐有人吃，首先要問人在哪里？有幾個人？用什么樣的價格購買你的服務(wù)？當一切成立的時候再來做這個服務(wù)，一切不成立的時候，這個服務(wù)本身就不應(yīng)該做。我們過去并沒有這樣思考問題。所以，從過去幾年的養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展來看。郊外大盤沒有成功，社區(qū)居家養(yǎng)老也并不成功，反倒是一些小型、中小型機構(gòu)、老人照護這樣的機構(gòu)得到了生存發(fā)展，也就是說，它真正找到了老年人的需求點、找到了剛需。所以我覺得這個產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，總結(jié)我們走過的路，我們犯了兩個最致命的錯誤：第一沒有使用者的參與，盲目地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)；第二不是因需設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，而是根據(jù)我們自己想做的事情來設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。包括你的規(guī)模，是不是每個地方都需要建，現(xiàn)在的想法就是我拿到這樣的物業(yè)我就建，建了之后就一定有需求。你用什么樣的事實告訴我，一定是有人住的呢？一定是有人來的呢？所以我們這個思維一定要改變，這兩個錯誤不能再犯。也就是說，沒有使用者的參與，她們沒有尊嚴地來被動接受你的產(chǎn)品服務(wù)，這個是不可取的。我們看到日本荷蘭臺灣都是非常尊重長者的意見，征求他們的意見，跟他們成為一個共同體來做這件事才能夠成功。這樣一種自下而上的思路去做床位、做照料、做規(guī)模、做產(chǎn)品、做服務(wù)，是在有客戶需求的基礎(chǔ)上，是在客戶共同參與的情況下去做一件事，我們和客戶始終是站在一起的，我們相信這件事它是會有前景的。這是我們從過去的教訓(xùn)當中一定要汲取的。

所以我認為今后我們不是去比床位，不是去比誰老大，不是去比誰多高大。今后的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的核心競爭力，第一個比你的文化，比你的基因，你跟你的客戶之間的價值觀和文化，你跟你的員工之間的價值觀和文化，員工和客戶之間的價值觀和文化，這是能夠把這樣的三者凝聚在一起的最根本的力量。她的根源就是善！大愛！互助！就是我們共同去完成一件事而不是單一的某一個主體。第二個核心競爭力就是你的研發(fā)能力。每個人現(xiàn)在都在重復(fù)別人的故事，所以養(yǎng)老機構(gòu)都在唱同一首歌，長得也一模一樣，那么未來的核心競爭力在哪里？你跟別人的產(chǎn)品差異化就是你的競爭力。你的差異化，可以是產(chǎn)品的差異，可以是硬件的差異，可以是服務(wù)的差異，可以是理念的差異，可以是營銷的差異，可以是客戶關(guān)系的差異，你有很多方面是可以作出差異化做出你自己特色的。做出你自己的亮點是未來核心競爭力構(gòu)建非常重要的內(nèi)容和內(nèi)涵。這樣的一個核心競爭力的構(gòu)建需要靠研發(fā)來完成的。你是要研究你自己，要研究國外，也需要研究國內(nèi)，只有不斷的研究，你才能發(fā)現(xiàn)問題并能夠及時地解決問題。如果沒有這種研究、研發(fā)能力，解決問題的能力，你的機構(gòu)的核心競爭力是什么呢？是掛獎牌嗎？是看領(lǐng)導(dǎo)誰來的多嗎？

一個小時很快過去了，我的分享也快到此為止了。在這里特別想跟大家講的就是，我們看了很多我們反思了很多，無論我個人還是大家，我們都是平凡人，用平凡的心在做一件平凡的事，誰都不比誰高一等誰都不比誰更偉大，我覺得我們應(yīng)該用這樣的心態(tài)來認知彼此。我們應(yīng)該認認真真地反思我們的問題，我們一定要把我們前進的每一步邁得扎實一點，所以學習、思考、反思、研究、解決問題，是最核心的技能也是考驗一個養(yǎng)老人最本質(zhì)的東西。

最后我想說，大家對我很崇拜有些人對我很仰慕，其實我一直覺得自己只是一個非常平凡的人。首先我喜歡做這樣的事情，我愿意跟大家分享我研究的所有東西，我需要把它倒空我再裝新的東西，我希望能夠與80后70后90后00后的年輕人成為一代人，成為沒有鴻溝的、相互尊重、相互學習的同仁伙伴和朋友。這次我跟我們團隊所有的成員，結(jié)成了非常好的關(guān)系，我真的很愛他（她）們，我希望他（她）們能成為這個行業(yè)的驕傲和榜樣，帶領(lǐng)更多的人前行。中國未來養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)靠的是你們，靠的是70后80后90后00后以及后面所有的人，我們甘當鋪路石，我們只有這個使命沒有其他。想個人少一點，想名利少一點，想利益少一點，我覺得這是我們的文化本源，是做養(yǎng)老人應(yīng)該秉承的最基本的基因和道義！我也希望通過這次分享能夠跟大家的心在一起，我們能夠反思，思考中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)走到今天所有的路。我希望能讓我們自己看到未來，我們既不悲傷也不悲哀，我們既不自滿也不放縱自己，而是腳踏實地做好每一天的工作，我覺得在這樣一個宗旨下，中國養(yǎng)老事業(yè)一定會成功！希望在你們身上，各位一定要加油！謝謝！

來源：養(yǎng)老網(wǎng)