導(dǎo)言：目前，我國有上萬家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，數(shù)以萬計(jì)的養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)提供商，如何確保日益多元化的養(yǎng)老服務(wù)，在供給和消費(fèi)兩側(cè)形成應(yīng)有的共識(shí)和默契？

走進(jìn)任何一家街邊便利店，在某家星級酒店或者快捷酒店訂房間……已經(jīng)成為很多都市人生活的常態(tài)。作為消費(fèi)者，個(gè)體對于標(biāo)準(zhǔn)化的品牌或服務(wù)，已然形成約定俗成的期待。

而如果選擇一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，或者某項(xiàng)養(yǎng)老服務(wù)呢？

目前，我國有上萬家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，數(shù)以萬計(jì)的養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)提供商，如何確保日益多元化的養(yǎng)老服務(wù)，在供給和消費(fèi)兩側(cè)形成應(yīng)有的共識(shí)和默契？

養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化亟待關(guān)注

如何衡量某個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)？需要什么樣的養(yǎng)老院去安排我們的老年生活？養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)在哪兒？國家標(biāo)準(zhǔn)委服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部社會(huì)服務(wù)業(yè)務(wù)處處長姬二明提出，標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)就是在一定范圍內(nèi)，為了實(shí)現(xiàn)最佳效益而達(dá)成的協(xié)商一致的意見。

養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意義何在？姬二明指出，一是規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)的行為，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、護(hù)理員、服務(wù)員服務(wù)的質(zhì)量到底怎么樣，依據(jù)是什么，服務(wù)的效果怎么樣，老年人滿意不滿意。另一方面，用來規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理機(jī)構(gòu)這么多，怎么有效管理。如何使養(yǎng)老市場統(tǒng)一規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)起到一定的作用。

“養(yǎng)老不僅是民政一個(gè)部門的事，是多個(gè)領(lǐng)域融合發(fā)展的結(jié)果，在融合的過程中，都有各自的職責(zé)、職能，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的整個(gè)管理和服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化可以有效地整合一些社會(huì)資源，提高整個(gè)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的水平和檔次。”姬二明補(bǔ)充道。

世界銀行專家王德文認(rèn)為，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展過程中，標(biāo)準(zhǔn)可以提升服務(wù)的質(zhì)量，另外，從服務(wù)提供商或者從企業(yè)角度來講，促進(jìn)其內(nèi)部管理或者幫助其降低風(fēng)險(xiǎn)、減少成本。

據(jù)普親養(yǎng)老集團(tuán)董事長唐文湘介紹，普親從2009年開始做自己的標(biāo)準(zhǔn)，七年時(shí)間做了四個(gè)版本，每做一個(gè)業(yè)態(tài)的時(shí)候都做自己的一套標(biāo)準(zhǔn)?！捌髽I(yè)對標(biāo)準(zhǔn)的依賴度和重視度，包括這里面的投入，其實(shí)是非常大的，我們這么多年來對標(biāo)準(zhǔn)方面，前前后后投入了非常大的人力物力財(cái)力。對一個(gè)養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)是其生命力?！?

民政部社會(huì)福利中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)部副主任雷洋表示，養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)在摸索中發(fā)展前進(jìn)。養(yǎng)老作為新的領(lǐng)域，其標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展與我國人口老齡化的發(fā)展也是很契合的，在急速發(fā)展的人口老齡化趨勢之下，如何發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支撐作用，推動(dòng)這個(gè)行業(yè)技術(shù)性的發(fā)展，為老年人提供更加規(guī)范、更加高品質(zhì)的服務(wù)，是所有從事標(biāo)準(zhǔn)化和從事民政、養(yǎng)老工作的人，包括相關(guān)領(lǐng)域的研究者一直在思索的問題。

據(jù)實(shí)按需定標(biāo)，確保標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)需要什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，成為專家學(xué)者們熱議的話題。

中南大學(xué)教授馮輝以長期照護(hù)為例，提出更多考慮到老年人的獲得感和滿意度?！氨ＷC在等級評定里面，讓老年人獲得連續(xù)的整合性的照護(hù)，確保老年人的安全、有效和高質(zhì)量的服務(wù)。”

“如果用在養(yǎng)老服務(wù)商，應(yīng)該是促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展，來提高養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，降低在這個(gè)過程中產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。”中國人民大學(xué)社會(huì)與人口學(xué)院老年學(xué)研究所所長杜鵬認(rèn)為，“標(biāo)準(zhǔn)制定以后，應(yīng)該是服務(wù)機(jī)構(gòu)需要的東西，如果不符合這種規(guī)范，就要吃虧，就要有很多風(fēng)險(xiǎn)。比如到醫(yī)院打針，要先消毒，省了這一步就有很多麻煩?！?

國家衛(wèi)計(jì)委處長蔡菲結(jié)合醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機(jī)構(gòu)問題指出，“核心的問題是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)是目前最需要的，一是監(jiān)管者需要，二是社會(huì)大眾和企業(yè)需要，再有一個(gè)是行業(yè)發(fā)展需要。如衛(wèi)計(jì)委開展的居家上門醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的技術(shù)規(guī)范和服務(wù)規(guī)范。”她認(rèn)為，“這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)區(qū)分硬件和軟件，硬件的建設(shè)叫建設(shè)規(guī)范還是建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，這是最基本的，或者有一些是強(qiáng)制性的。但是從服務(wù)的角度來說，可能就是一些技術(shù)規(guī)范，或者說技術(shù)指南?！?

北京大學(xué)護(hù)理學(xué)院教授謝紅根據(jù)多年的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提出：“在國家層面上，更偏重的應(yīng)該是管理和大的經(jīng)營類的標(biāo)準(zhǔn)。養(yǎng)老服務(wù)類的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該做各種各樣的指南。就像衛(wèi)計(jì)委做的防跌倒指南，從原因到各種類型，到跟環(huán)境的關(guān)系，到評估，到預(yù)防，再到處理，可以寫一個(gè)完備的體系。”

“哪些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，哪些養(yǎng)老方式，要有一個(gè)類別劃分，”姬二明還對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)分級分類的問題作出闡述，“北京市好多養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在分級，也像星級飯店評定的標(biāo)準(zhǔn)一樣，在分級分等，分等以后，一方面給消費(fèi)者一個(gè)明示，這個(gè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是幾級，能夠提供什么服務(wù)。另一方面，便于社會(huì)監(jiān)督質(zhì)量和效果達(dá)沒達(dá)到明示或者標(biāo)準(zhǔn)的要求?！?

杜鵬強(qiáng)調(diào)：“還有一個(gè)問題要解決，標(biāo)準(zhǔn)制定后，誰會(huì)按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去做，按照標(biāo)準(zhǔn)去做的，最后是不是在市場中能夠逐漸地發(fā)展，還是越是跟著標(biāo)準(zhǔn)做越萎縮?！倍沤淌谂e例說，“比如符合條件的有一定的補(bǔ)貼，有一些引導(dǎo)，如果既沒有正向引導(dǎo)，也沒有反向懲罰，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)大多數(shù)人都不執(zhí)行，最后就把按照標(biāo)準(zhǔn)去做的給邊緣化了?！?

建立標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的協(xié)調(diào)機(jī)制

“關(guān)注養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)是非常重要的，關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)注我們的戰(zhàn)略選擇?！敝袊淆g產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)專家委員會(huì)主任張愷悌指出，“我們定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？有一個(gè)思路供大家參考，是不是先做企標(biāo)，企標(biāo)做了一段時(shí)間以后，上升到地標(biāo)，由地標(biāo)覺得比較成熟了，再上升到行標(biāo)，然后再上升為國標(biāo)?！?

中國社會(huì)科學(xué)院社會(huì)政策研究中心研究員唐鈞認(rèn)為，“如果要我去做標(biāo)準(zhǔn)、做評估，會(huì)像ISO9000那樣去做，這個(gè)機(jī)構(gòu)我給你評估，評估下來長板在哪兒，短板在哪兒，尤其是短板，提出一個(gè)解決方案，有針對性地去解決這些問題，解決以后，明年再給你評估，看你解決得怎么樣了，一步一步幫助其成為理想當(dāng)中的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)?！?

杜鵬認(rèn)為，確定新的標(biāo)準(zhǔn)或者說修訂現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該盡量簡化，而且建立比較綜合的體系?！跋窠诌呅∩痰?，‘7·11’這樣的街角店，像如家連鎖的經(jīng)濟(jì)型酒店，不管原來的機(jī)構(gòu)是做什么的，只有符合了標(biāo)準(zhǔn)條件，才能用這個(gè)品牌。確立和修訂的過程中，能夠把它盡可能簡化。而且，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)知道，只要開辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，起碼的硬件管理和提供的服務(wù)應(yīng)該是什么樣的水平，一看到就知道，期待的服務(wù)是什么樣，也不會(huì)去找人查為什么沒有這種服務(wù)、那種服務(wù)，或者你的收費(fèi)是怎么樣?！?

對于已經(jīng)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題怎么去解決？杜鵬認(rèn)為，“在出臺(tái)新標(biāo)準(zhǔn)之前，現(xiàn)有的這些標(biāo)準(zhǔn)不能去觸及、不能去解決，新的標(biāo)準(zhǔn)一定會(huì)帶來更多負(fù)面的東西。比如就說消防。在制定新的標(biāo)準(zhǔn)之前，對于現(xiàn)有已經(jīng)明顯阻礙或者制約行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不能回避，要盡快加以協(xié)調(diào)解決，不留包袱?！彼ㄗh，成立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)或者類似的組織，能夠讓嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)有發(fā)展，并進(jìn)一步促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，此外，還要起到標(biāo)準(zhǔn)制定的上傳下達(dá)的協(xié)調(diào)作用。

數(shù)據(jù)來源：智能養(yǎng)老瞭望